Satış Sonrası Hizmet, Ürünün Bir Parçasıdır

Bu argümanı yirmi yıldır üreticilere yapıyorum ve burada da yapacağım.

Bir yüklenici asfalt plenti aldığında plent almıyor. On beş üretim sezonu alıyor. Satın alma fiyatı, o kararın ömrü boyunca ona mal olacağın küçük bir kısmı ve geri kalanın çoğunu şartname sayfasıyla hiç ilgisi olmayan şeyler belirliyor.

Sonucu gerçekte ne belirliyor

Parça bulunabilirliği. Kaplama sezonunda temmuzda duran bir plent bir rahatsızlık değil; sözleşme cezası ve itibardır. Parçanın bu ülkede bir rafta mı yoksa üç sınır ötede bir depoda mı olduğu, müşterinin yılındaki en büyük tek değişkendir.

Yanıt süresi. Vaat değil; bir telefondan makinenin yanında duran bir mühendise kadar geçen gerçek süre. Müşteriler bu rakamı piyasadaki her tedarikçi için tam olarak bilir, çünkü birbirleriyle konuşurlar.

Genel merkezin dilinde değil operatörlerin okuduğu dilde dokümantasyon. Ekibin hiçbir şey bilmediğini varsaymak yerine, eski ekipman çalıştırmış olduğunu varsayıp farkı gösteren eğitim.

Fiyat odaklı rakipler neden kaybeder

Bunu defalarca gördüm. Bir rakip ihaleyi fiyatla kazanır, müşteri iki zor sezon geçirir ve sonraki alım fiyattan bağımsız olarak başka yere gider. Sınai ekipman, çok uzun hafızası olan bir tekrar-satın-alma işidir ve bu büyüklükte bir pazarda herkes herkesi tanır.

Burada iyi iş yapmış üreticiler, satışın ilişkinin sonu değil başlangıcı olduğunu anlayanlardır.

Bu, bu arşivde yazdığım en kişisel teknik cümle olabilir: ben makine satmıyorum, on beş yıl boyunca o makinenin çalışacağına dair bir söz satıyorum. Fiyatla kazanan rakiplerin çoğu ikinci sezonda kayboluyor, çünkü servis ağı kurmak makinenin kendisinden pahalı. Müşteri bunu ilk alımda değil, ilk arızada anlıyor.