Цифрові навички і ті, хто лишається поза

Україна перенесла велику кількість публічних послуг в один застосунок, і це справжнє досягнення. Цікаве питання — що стається з людьми, які ним користуватися не можуть.

Хто насправді поза

Найочевидніше — старші люди, хоч і менш однорідно, ніж припускають: чимало з них упевнено користуються смартфонами, а протилежне припущення саме по собі є проблемою.

Люди в місцевостях зі слабким зв’язком — це питання сільської інфраструктури, а не навичок.

Люди без смартфона, що корелює з низьким доходом.

Люди з інвалідністю, де бар’єром є дизайн застосунку, а не людина.

І люди без упорядкованих документів, які не можуть підтвердити особу цифрово і часто найбільше потребують послуги.

Якою була відповідь

Національна програма цифрової грамотності з безкоштовними онлайн-курсами, поділеними на короткі модулі й поширеними через бібліотеки, школи й центри громад.

Фізичні точки, де людині можуть допомогти пройти цифрову процедуру, — це чесне розв’язання, бо воно визнає, що не всі навчаться, і однаково їх обслуговує.

І збереження паперових і особистих каналів поряд із цифровими.

Проєктний принцип, який варто назвати

Цифрове за замовчуванням — нормально. Виключно цифрове є рішенням припинити обслуговувати частину населення, і якщо його ухвалюють, то мають ухвалювати явно.

Що підказують дані

Опанування серед старших користувачів було вищим за очікуване там, де хтось показав їм один раз, особисто й терпляче. Це питання персоналу, а не технології, і найдешевша частина всієї програми.

Те, що виключені не стають невидимими, але їх стає важче обслуговувати, — найважливіша частина задуму. Той самий принцип я застосовую в системах компанії: цифровий канал може бути основним і не може бути єдиним. Це показують і дані: тих, у кого немає телефона, меншає, але не до нуля, і саме ця решта зазвичай потребує послуги найбільше.